Quel est l’intérêt des Chatbots et comment s’en servir « humainement » ?

Encore appelés agents conversationnels, les chatbots existent depuis 2004. Mais leur intérêt a commencé à être révélé au monde en 2016 avec leur intégration par Facebook sur Messenger.

On les rencontre sur de nombreux sites web sous la forme de chats et ils sont également utilisés dans les call centers.

Mais qu’est-ce que c’est réellement ? Quels sont ses avantages pour les entreprises ? Comment s’en servir « humainement » ?

Toutes les réponses à ces questions sont dans cet article.

Qu’est-ce qu’un chatbot ? 

Avant de découvrir l’intérêt des chatbots, il est important de connaître leur définition.

En effet, le mot « chatbot » est la contraction des mots « Chat » et « Bot ». Un chat est une conversation écrite qui se déroule entre plusieurs personnes sur un espace web dédié. Un bot est un programme informatique qui sert à automatiser des tâches qui sont normalement effectuées par des êtres humains.

Un chatbot est donc un programme informatique qui discute avec des visiteurs sur un site internet ou qui effectue d’autres actions qui lui sont demandées. L’idée est de simuler une conversation naturelle pour que l’internaute ait l’impression qu’il discute effectivement avec un humain. Pour cela, le programme va interpréter les différents messages envoyés et réagir en conséquence pour poursuivre la discussion.

En plus de Facebook Messenger, plusieurs structures célèbres comme CNN et la NBA (la ligne américaine de Basket-ball) ont doté leur site d’un agent conversationnel. Plusieurs d’entre eux fonctionnent grâce à l’intelligence artificielle.

Mais quels en sont les avantages pour les entreprises ?

Les intérêts (avantages) des chatbots pour les entreprises

En tant qu’entreprise, vous avez plusieurs intérêts (avantages) à doter votre site web d’un chatbot messenger. En effet, il vous permettra de :

• améliorer votre taux de conversion : le plus souvent, l’agent conversationnel s’active de manière automatique dès qu’un internaute atterrit sur votre site. Il lui pose des questions sur ses attentes, ses besoins et sur l’objet de sa visite de manière générale.

S’il est bien configuré, il l’aide à trouver ce qu’il recherche en le guidant vers vos offres et services qui y correspondent. Il y a donc beaucoup plus de chances que l’internaute passe du temps sur votre site web, et qu’il devienne l’un de vos abonnés et même l’un de vos clients ;

• simplifier le processus d’achat : lorsqu’un internaute vient sur votre site de vente, il a généralement plusieurs questions sur les prix, les délais de livraison, etc.

Et même si vous avez très bien renseigné vos pages, il est probable qu’il se perde quand même et ait besoin d’un interlocuteur à qui formuler ses demandes. Un agent conversationnel bien paramétré vous permettra de prendre rapidement ce type d’internaute en charge pour éviter qu’il s’en aille insatisfait. Il pourra le guider jusqu’à ce qu’il passe sa commande ;

• améliorer votre service après-vente : on le sait tous, la gestion du service après-vente est un véritable casse-tête pour les entrepreneurs en ligne. Le web n’ayant pas d’heure de fermeture, un client peut venir sur votre site web en pleine nuit pour vous poser des questions à propos d’un produit qu’il a acheté chez vous.

Mais pendant ce temps, vous êtes en train de vous reposer. Grâce à l’agent conversationnel, ce dernier peut recevoir en quelques minutes la réponse à ses préoccupations sans aucune intervention humaine. Et comme un client satisfait reste la meilleure des publicités, cela n’est que bénéfique pour votre image et pour vos affaires ;

• soigner votre réputation : lorsque vous êtes encore à une dizaine ou à une centaine de clients, c’est très simple de prendre en compte les attentes de tout le monde. Mais lorsque votre portefeuille passe à des milliers de personnes, cela devient un véritable casse-tête.

Et c’est bien là que l’installation d’un chatbot présente un intérêt important pour votre réputation. Il vous permettra de prendre en compte toutes les attentes de vos consommateurs, quel que soit leur nombre. Votre réputation ne fera pas les frais d’un service client de mauvaise qualité ;

• vous démarquer de la concurrence : il est vrai que plusieurs entreprises dotent leur site web d’agents conversationnels. Mais la technologie n’est pas encore très répandue.

Vous pouvez donc prendre une longueur d’avance sur vos concurrents et vous positionner en tant qu’une référence dans votre domaine d’activité en l’installant. Vous pourrez vous targuer d’être une entreprise moderne qui est à l’écoute de ses clients ; 

• gagner du temps : pour réussir à s’y faire un nom et atteindre son indépendance financière, il faut consacrer du temps à plusieurs tâches. Utiliser un chatbot vous permettra de gagner un temps précieux sur la gestion de la clientèle de manière générale.

Comment humaniser votre chatbot pour profiter de ses intérêts (avantages) ?

Les chatbots présentent de nombreux intérêts (avantages) sur plusieurs plans, mais ils ont également des limites. Pour réellement en profiter, il faut les humaniser pour que l’expérience utilisateur donne réellement l’impression à l’internaute qu’il discute avec une personne physique. L’essentiel de cet enjeu se joue au niveau de la rédaction de son contenu. Vous devez :

• attribuer au bot un nom court, simple et qui peut être facilement mémorisé ;
• utiliser le même ton et les mêmes références que votre cible : il est important d’utiliser les expressions auxquelles votre cible pourra très facilement s’identifier. Cela facilitera la communication et lui fera oublier que c’est avec un robot que la conversation est en train de se dérouler.

N’hésitez pas à vous servir de l’humour ou de quelques références culturelles tout en préservant les valeurs que prône votre marque ;

• programmer le bot de sorte qu’il dise à l’utilisateur dès le départ en quoi il peut l’aider : cela réduira le niveau de déception au cas où ce dernier ne trouverait pas ce qu’il recherche ;
• organiser les réponses en plusieurs messages : sectionnez les réponses de votre bot suivant la règle « une idée, un message ». Cela se rapproche beaucoup plus des habitudes des internautes dans les discussions instantanées avec les humains ;
• vous limiter à 300 caractères par message : cela évitera à l’utilisateur de se décourager à cause d’un message trop long ;
• vous limiter à 5 messages successifs : au-delà de cette limite, l’utilisateur pourrait se sentir peu considéré. Vous pourriez alors perdre son attention ;
• créer un temps d’action de 3 secondes : les robots conversationnels peuvent répondre de manière instantanée aux messages des utilisateurs. Mais pour les humaniser, il est fortement recommandé d’insérer un temps d’action avoisinant 3 secondes. Ainsi, l’utilisateur aura l’impression que le bot réfléchit et rédige ses réponses ;
• insérer des vidéos, des émojis, des images et des GIFs : cela créera un sentiment de proximité entre le bot et l’utilisateur.

Voilà, cet article sur les intérêts des chatbots Messenger est à présent terminé. Et vous savez maintenant comment vous en servir humainement. Si vous avez des questions ou préoccupations, merci de les partager dans la zone ci-dessous.

Et si cet article vous a plu, merci de le partager.